Del 1 al 10, define el nivel de estrés que asocias a la palabra “crisis”. O todavía mejor: el nivel de estrés que asocias a una crisis de reputación online. En nuestro caso, ronda entre el 4 o el 5, y eso que antes no bajaba del notable. Si quieres que te pase como a nosotros, sigue leyendo este post.
Es totalmente normal que una crisis de reputación online o en redes sociales cause estrés al principio (y más si es la primera vez). Lo cierto es que, con la llegada de internet, es difícil que una crisis de reputación pase desapercibida, y más si tu marca es medianamente conocida. También ha habido casos en los que una crisis ha dado a conocer la marca, aunque nosotros no compramos mucho esa estrategia. Nuestra recomendación es que surfees la ola lo mejor que puedas y, si no sabes cómo, estás en el lugar perfecto. Te dejamos con una lista de consejos con los que saldrás de una crisis de reputación online sin un solo rasguño. Ahí vamos:
La regla de oro: más vale prevenir que curar
Un eslogan que sirve para absolutamente todo. Y, en este caso, también nos viene como anillo al dedo.
Si es tu primera crisis de reputación online pero estás trabajando en una empresa que ya ha pasado por esto, probablemente cuenten con una guía sobre cómo actuar en estos casos. A eso se le llama estar de suerte. En cambio, si se trata de una empresa de reciente creación o se trata de un proyecto propio, lo más seguro es que la guía sobre cómo gestionar este tipo de crisis ni está ni se le espere. Y a eso se le llama cometer un gran error.
Como decíamos, más vale prevenir que curar. Y aunque por ahora tus publicaciones solo reciban feedbacks positivos como GIFs de gatos o corazones en llamas, deberías ponerte manos a la obra para elaborar un manual en el que muestres los pasos a seguir en caso de alarma. Las razones son infinitas, pero existe un motivo clave por el que redactar este documento cuando todo va viento en popa es lo mejor: porque en ese momento estarás tranquilo, no actuarás bajo presión y, como consecuencia, pensarás con claridad.
Mantén la calma
Una crisis de reputación online provoca el mismo efecto que tener una tarántula a menos de un metro: sabes que mantener la calma es lo mejor, incluso así, la primera vez que te pasa es imposible hacerlo.
Si tú y tu equipo os habéis olvidado de la regla de oro, no pasa nada (bueno, sí que pasa, pero no es momento para lamentarse). Una vez identifiques que, efectivamente, estás en una situación de crisis, lo peor que puedes hacer es actuar de forma impulsiva. Es algo similar a cuando recibes un mail que no te gusta por diversos motivos: porque contiene malas noticias, porque es bastante maleducado o, simplemente, porque has cometido un error. ¿Verdad que no contestas al momento con lo primero que se te pasa por la cabeza? (Esperamos que la respuesta sea un no).
Así que nuestro consejo es que actúes del mismo modo que actúas cuando recibes un mail que no desprende buena vibra. Date unos minutos para pensar, hazte un café o té, escucha tu podcast favorito para entrar en un momento zen o léete el blog de Atenas Comunicación para estar al tanto de todas las novedades en marketing digital y emprendimiento. Medita bien tu respuesta y piensa siempre que estás hablando en nombre de la empresa a la que representas. ¿Listo? Pues vamos al siguiente paso.
Sé educado y consciente de tus palabras
Una vez hayas entrado en estado zen, llega el momento de ponerse manos a la obra. Identifica cómo son los comentarios (igual que los mails): ¿se trata de un error propio o simplemente es hate hacia tu empresa?
- En caso de que sea un error propio, contesta educadamente pidiendo disculpas y ofrece una solución. En este caso puede ser recomendable llevar la conversación al ámbito privado, especialmente si tienen que darte datos de registro, envíos…
- En caso de que sea hate injustificado, contesta educadamente sin dar pie a una conversación.
Y hasta aquí nuestro post de hoy. Por cierto, se nos ha olvidado mencionar que una crisis de reputación online no tiene por qué ser necesariamente mala. Si sabes cómo llevarla, más bien todo lo contrario.
¿Has tenido alguna crisis de reputación online? ¡Te leemos en comentarios!